В то же время, согласно статистике местных сервисных центров, лишь малая часть возвращаемых покупателями HDD подлежит отправке производителю. В основном же имеют место случаи так называемых "ложных возвратов", когда проблемы нарушения функциональности винчестера можно решить прямо на месте, даже не вскрывая корпус ПК.

Помочь в этом призваны утилиты диагностики и восстановления от производителей жестких дисков. Мы сочли нужным подробнее рассказать об этих программах, ведь многие пользователи даже не подозревают об их существовании. А так как процедура возврата винчестера продавцу, а также его последующая диагностика в местном сервис-центре -- процесс относительно длительный и в ряде случаев (например, если срок гарантии на HDD уже истек) не бесплатный, умение применить необходимое программное средство для диагностики и устранения неисправности накопителя будет весьма полезным не только системным администраторам и инженерам службы технического обеспечения больших фирм, но и рядовым пользователям.

Следует отметить, что пластины, устанавливаемые на винчестеры, никогда не были полностью лишены дефектов. Сбойные области присутствуют и на самых современных жестких дисках. В прежние времена адреса таких участков даже указывались на корпусе накопителя. Естественно, такие области блокировались еще на заводе по изготовлению HDD. С появлением технологии S.M.A.R.T. (Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology) за обнаружением подобных участков, их локализацией и выделением дополнительного объема из "секретных" областей диска стал следить автономный контроллер винчестера.

Тот же контроллер современных накопителей способен анализировать информацию, полученную c помощью S.M.A.R.T., и выполнять соответствующие действия по предотвращению возможной потери данных.

Разметку и разбиение жесткого диска желательно производить, используя команды внутреннего процессора, а не 13-е прерывание BIOS, как это имеет место в программах FDISK и FORMAT. Дело в том, что в последнем случае возможна некорректная разметка винчестера (из-за ограничений BIOS) и, как следствие, появление "квази-bad"-блоков. В первую очередь это касается накопителей, объем которых больше 8,4 GB.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что взаимодействовать с винчестером лучше всего через его внутренний контроллер. И вот тут мы как раз и подходим к теме статьи -- утилитам диагностики и восстановления. Надо сказать, что подобные программы предлагают все ведущие производители жестких дисков. Так как утилиты используют внутренние команды, зачастую характерные лишь для определенного вида винчестеров, работают эти утилиты только с накопителями данного производителя.

Как правило, эти программы позволяют следующее:

- корректно разбить и разметить жесткий диск;

- выбрать необходимый режим Ultra ATA (кстати, настоятельно рекомендуется использовать эту возможность, не надеясь на "интеллект" операционной системы, особенно при работе с Windows);

- получить доступ к служебной информации о жестких дисках, имеющихся в системе (серийный номер, объем накопителя, рабочие установки и т. п.).

Одни производители предлагают утилиты в виде отдельных исполняемых модулей. Другие (например, IBM или WD) распространяют один полнофункциональный комплекс, где указанные программы запускаются из единой оболочки. В любом случае такие утилиты в полном составе имеются у каждого разработчика винчестеров и доступны для бесплатной загрузки.

Программы запускаются с загрузочной дискеты, что естественно, ведь иногда приходится подвергать диагностике диск с поврежденным boot-сектором. Причем некоторые производители предлагают программные решения вместе с DOS-подобной операционной системой.

В рамках данного материала мы рассмотрим только утилиты диагностики. В случае, если программы управления режимом Ultra ATA или разметки/форматирования жесткого диска распространяются в виде отдельных модулей, мы не станем акцентировать на них внимание. Тем не менее, как уже было сказано, подобные средства есть в арсенале каждого производителя.

Как правило, с помощью утилит диагностики можно проводить следующие тесты: 

- корректность подключения интерфейсного кабеля, поддержка системой винчестеров большого размера и т. п.;

- экспресс-тест, базирующийся на анализе информации, собранной в результате сканирования диска с помощью S.M.A.R.T. в фоновом режиме, и в некоторых случаях проверка нескольких первых и последних мегабайт поверхности как наиболее часто подвергающихся повреждениям;

- проверка всей поверхности жесткого диска на предмет наличия физических повреждений.

Иногда также доступен тест, эмулирующий работу накопителя с высокой нагрузкой.

Надо сказать, что этого окажется вполне достаточно для решения большинства проблем, из-за которых пользователи возвращают накопители в сервис-центры. Но даже если будет выдано сообщение о невозможности восстановления работоспособности жесткого диска, полученный код ошибки можно использовать в разговоре со службой технической поддержки. При этом вероятность скорейшего решения проблемы пользователя окажется гораздо выше.

Fujitsu

Утилита FJDT доступна для загрузки из секции Download Web-сайта www.fujitsu-europe.com. Она запускается с загрузочной дискеты DOS и работает исключительно с накопителями Fujitsu. После старта программы и выбора проверяемого винчестера пользователь имеет возможность запустить быстрый (Quick), а затем при необходимости и расширенный (Comprehensive) тесты.

Продолжительность первого испытания -- от полутора до двух минут. В этом случае FJDT проверяет адекватность работы кэш-буфера при записи/чтении данных, сканирует внутреннюю (150 MB) и внешнюю (50 MB) области на предмет повреждения поверхности, выполняет операции случайного поиска/чтения и т. п. Comprehensive Test продолжается дольше -- до 20 минут, в зависимости от объема винчестера. При этом производится полная проверка рабочей поверхности диска.

После прохождения диском испытаний программой выдается резюме о пригодности использования диска. При нарушении функциональности индицируются код ошибки и рекомендация обратиться в службу поддержки Fujitsu или предложение сделать попытку устранить неисправность средствами FJDT (если нарушения не столь серьезны).

IBM

Утилита Drive Fitness Test состоит из следующих разделов: Utilities, Fitness Test и Help. В секции Utilities имеется возможность включить или отключить поддержку S.M.A.R.T. жесткого диска, обнулить boot-сектор или полностью очистить накопитель, а также получить информацию о подключенных к системе HDD (приводятся данные о модели, объеме диска, текущем режиме Ultra ATA, а также некоторых установках, например, Write Cashe, Read Look Ahead и т. п.).

В разделе Fitness Test можно запускать три типа тестов: Quick, Advanced (Media Scan) и Exerciser. Быстрый тест длится менее чем две минуты. При этом в основном анализируется журнал отказов, хранящийся на самом жестком диске, производится чтение и запись каждой головкой, а также сканируются первые полмегабайта поверхности. Несмотря на то что данный тест непродолжительный, он позволяет выявить и классифицировать до 90% отказов жесткого диска.

В режиме Media Scan, помимо быстрого теста, производится также проверка поверхности жесткого диска, что дает возможность определить проблемы, связанные с механическими повреждениями. Само испытание продолжается от 15 до 30 минут, в зависимости от емкости винчестера.

Exerciser подразумевает имитацию работы жесткого диска с обычной нагрузкой путем последовательного чтения/записи данных и анализом работоспособности винчестера в таком режиме. При этом продолжительность этого теста задается пользователем.

При обнаружении ошибок в функционировании диска в каком-либо из перечисленных тестов утилита Drive Fitness Test информирует пользователя о возможности исправления указанных неполадок средствами самой утилиты или необходимости обратиться в сервисный центр.

Maxtor

При запуске утилиты сначала проверяется подключение кабеля, установки перемычек master/slave, способность системы поддерживать винчестеры большого объема и т. п. После успешного прохождения данного теста (Installation Confirmation) имеется возможность выполнить быструю (Quick), расширенную (Advanced) диагностику или Burn In Test. Смысл каждого из трех последних тестов соответствует уже описанным режимам секции Fitness Test утилиты IBM Drive Fitness Test с той лишь разницей, что продолжительность экспресс-теста составляет 90 секунд. Результатом испытаний будет сообщение о том, что винчестер функционирует нормально, или код ошибки, который можно использовать для получения более детальных инструкций от службы технической поддержки.

При запуске утилиты сначала проверяется подключение кабеля, установки перемычек master/slave, способность системы поддерживать винчестеры большого объема и т. п. После успешного прохождения данного теста (Installation Confirmation) имеется возможность выполнить быструю (Quick), расширенную (Advanced) диагностику или Burn In Test. Смысл каждого из трех последних тестов соответствует уже описанным режимам секции Fitness Test утилиты IBM Drive Fitness Test с той лишь разницей, что продолжительность экспресс-теста составляет 90 секунд. Результатом испытаний будет сообщение о том, что винчестер функционирует нормально, или код ошибки, который можно использовать для получения более детальных инструкций от службы технической поддержки.

Quantum

Программа от Quantum предназначена для диагностики как SCSI, так и IDE-винчестеров. Причем, учитывая то, что компания одной из первых начала предлагать подобные средства, Data Protection System совместима с моделями жестких дисков, выпущенных два с половиной года назад. Более того, это единственный из всех продуктов, описываемых в данной статье, который производит диагностику дисков не от того же производителя.

Интерфейс программы предельно упрощен. После выбора винчестера для последующей диагностики автоматически запускается быстрый (Quick) тест, который продолжается полторы минуты. В процессе его выполнения производится проверка подключения винчестера, тестирование работы кэш-буфера, головок чтения/записи, анализ информации, полученной с помощью S.M.A.R.T., а также сканирование первых 300 MB информации. После этого при необходимости можно запустить полный тест рабочей поверхности (Extended Test) продолжительностью до 20 минут.

Samsung

В плане интерфейса и функциональности программа напоминает DPS от Quantum. Все предельно просто: после выбора винчестера для диагностики производится быстрое (продолжительностью 90 секунд) тестирование важных узлов винчестера (кэш-буфер, головки чтения/записи и т. п.), а затем, если понадобится, -- полный тест поверхности.

В отличие от остальных программ, которые в случае ошибки сообщают пользователю ее код, SHDIAG просто информирует о том, что "некоторая проблема имеет место", и предлагает произвести низкоуровневое форматирование диска. В случае повторения сообщения об ошибке следует рекомендация обратиться в сервисный центр или к продавцу винчестера.

Надо сказать, что загружать SHDIAG следует именно со страницы, указанной выше. По этому адресу выложена программа версии 1.23, имеющая большую функциональность, чем SHDIAG 1.21, доступная для загрузки на русском сайте www.samsungelectronics.ru.

Здесь доступны два режима диагностики -- быстрый (Short) и расширенный (Extended) тесты, алгоритмы которых такие же, как и у остальных рассматриваемых утилит. Однако, в отличие от других программ, в Disk Diagnostic имеется возможность как запустить тесты для винчестеров Seagate (с учетом внутренних отличий этих дисков), так и провести аналогичную диагностику для всех остальных типов HDD.

Помимо того что из основного меню программы можно просмотреть файл readme с достаточно подробным ее описанием, каждое раскрываемое окно сопровождается детальным текстовым описанием текущего режима и смысла проводимых в настоящий момент тестов.

Результаты всех испытаний сохраняются на дискете в текстовом файле и доступны для просмотра из самой утилиты. В случае если не удается восстановить работоспособность винчестера средствами Disk Diagnostic, имеется возможность сформировать стандартный бланк возврата накопителя, который будет сохранен в текстовом файле на дискете. Этот файл затем можно распечатать и отослать по факсу, почте или e-mail.

Western Digital

EZ-Install, наверняка, хорошо знакома тем пользователям, которые сталкивались с проблемой клонирования жестких дисков. Она позволяет быстро разбить новый винчестер на разделы, отформатировать их, а также скопировать на новый HDD целые разделы с другого винчестера "один-в-один".

При установке EZ-Install на жесткий диск в boot-сектор последнего может записываться служебная информация. Это дает возможность использовать полный рабочий объем винчестера в системах, BIOS которых имеет ограничения по этому параметру (528 MB для BIOS, созданных до августа 1994 г., 2,1 GB -- до февраля 1996 и 8,4 GB -- до января 1998). В этом случае распознавание системой винчестера происходит "в обход" BIOS, и изменения настроек жесткого диска в BIOS Setup не будут иметь никакого эффекта.

Отметим, что EZ-Install функционирует только под DOS, Windows всех типов, а также OS/2 и не совместима с Unix, Linux, Mac OS и Nowell Netware.

Программа Data Lifeguard Diagnostics предназначена для обнаружения и исправления ошибок, приводящих к потере данных. Здесь доступны два режима: Quick Test и Enhanced Test. Первый служит для экспресс-проверки целостности данных на диске на основе предыдущих сканирований в фоновом режиме. Сама процедура длится полторы минуты, после чего выдаются отчет о результатах и рекомендации по проведению более тщательной проверки в случае обнаружения ошибок.

Продолжительность расширенного теста -- от 10 до 40 минут. В этом режиме непосредственно проверяется вся рабочая область винчестера, после чего утилита информирует пользователя об отсутствии ошибок, необходимости обратиться в сервисный центр или возможности восстановления сбойных участков средствами Data Lifeguard (Repair Drive).

Следует отметить, что при обращении в сервисный центр полезно указать результирующий код завершения тестовых испытаний с тем, чтобы ускорить процедуру гарантийной замены. Код 000 является подтверждением исправности тестируемого накопителя.

Наиболее мощным средством диагностики служит деструктивный тест Write Zero To Drive. В отличие от расширенного теста, который выполняет неразрушающее тестирование и в случае рекартирования неисправного участка, когда потеря информации неизбежна, сообщает об этом пользователю, выполнение Write Zero приводит к полной потере информации на поверхности жесткого диска. По принципу действия этот тест очень напоминает некогда существовавшую в системной BIOS возможность низкоуровневого форматирования с помощью опции HDD Low Level Format. В обоих случаях работа с накопителем ведется через порты.

Известно достаточно много ситуаций, когда жесткий диск не определялся в системной BIOS и восстанавливал свою работоспособность после "псевдонизкоуровневого форматирования" утилитой DLG. Методика состоит в том, что при таких неисправностях в Standard CMOS Setup следует указать отсутствие всех IDE/ATAPI-устройств. Если подключенные компоненты аппаратно исправны, утилита DLG обнаружит их, а тест не только проверит все участки на запись/чтение, но и удалит имеющуюся информацию, в том числе и ту, которая приводила к отказу накопителя на логическом уровне.

Утилита BIOS Check используется для получения информации о системной BIOS, а также применяемых HDD, что может понадобиться при обращении в службу технической поддержки, а с помощью Ultra ATA Management можно принудительно установить требуемый режим Ultra ATA винчестера.

Доступность запчастей обеспечивается как минимум в течение гарантийного срока устройства, т. е. от 1 до 3 лет. Однако нередко детали присутствуют на складах и более продолжительное время. По словам Назара Иваненко, в HP запчасти хранятся в течение 5 лет после продажи готового решения. Кстати, во многом именно длительным сроком хранения, а не только искусственным стимулированием покупки нового оборудования, объясняется дороговизна деталей, которые для сервисной службы могут обходиться гораздо дороже, чем для производства. Цена отдельных запчастей, размещенных на сервисном складе, за год может вырасти в несколько раз исключительно из-за складских издержек.

Требования вендоров

Для того чтобы заключить с производителем контракт на обслуживание его продукции на какой-то территории, недостаточно быть дистрибьютором. Любой СЦ должен соответствовать определенным стандартам вендора, причем у некоторых из них эти требования весьма жесткие.

Стандарты, во-первых, регламентируют состав специального оборудования и инструментов, которыми должна владеть сервисная структура. Стоимость минимально необходимого комплекса для СЦ, осуществляющего мелкий ремонт, иногда исчисляется десятками тысяч долларов. Во-вторых, регламентируется инфраструктура СЦ – площадь пунктов приемки, рабочих мест инженеров и локального склада. В-третьих, контролируются условия работы, начиная от особых напольных покрытий, индивидуальных заземлителей, инженерных столов со специально расположенными светильниками и заканчивая планами эвакуации при пожаре. Незначительных пунктов в сервисном договоре нет, и только при соблюдении всех норм СЦ имеет шанс стать авторизованным центром по обслуживанию техники определенной марки. Причем соблюдение стандартов не гарантирует авторизацию по сервису у других вендоров, чьи требования могут существенно отличаться.

Понимая, что не все СЦ могут инвестировать средства с целью соблюдения подобных требований, некоторые компании стараются дифференцировать их по уровню выполняемых работ. К такому решению пришло, в частности, украинское представительство Samsung. По словам его сервис-менеджера Сергея Дзюбака, не так давно компания решила полностью пересмотреть схему формирования и поддержки сервисной сети по Украине, ужесточив стандарты и выделив четыре их категории.

К самой младшей, четвертой, относятся пункты приемки техники с функциями гарантийной проверки, первичной диагностики и ее пересылки, если это необходимо, в центры старших категорий для последующего ремонта. Предполагается, что таких организаций в Украине будет наибольшее количество, а требования к ним, в соответствии с политикой Samsung, наименьшие.

А вот сервисных центров самой старшей, первой, категории в нашей стране будет не более десятка. По оценкам Samsung, только на необходимый минимум инженерного оборудования их владельцу придется потратить более 250 тыс. долл. Однако и сложность ремонтов, и, следовательно, заработок у них будут самыми высокими. Подобная схема, как ожидают в Samsung, позволит обеспечить равномерную загрузку всех СЦ, что немаловажно в условиях постоянно увеличивающегося числа пользователей продукции компании.

Проверки СЦ на соответствие требованиям вендоров (ресертификация) обычно проводятся ежегодно. Однако если конкретный СЦ не удовлетворяет пользователей, производители могут пересмотреть сервисный контракт досрочно. Например, LG отзывает авторизацию в случае получения более двух жалоб в год, при этом формальное соблюдение стандартов, по словам Александра Кривца, в данном случае роли не играет.

Отслеживает качество обслуживания своих пользователей и Samsung. В компании работает call-центр, в задачи которого, помимо консультаций пользователей по вопросам эксплуатации продукции, рекламных акций и подбора техники по заданным параметрам, входит телефонный опрос посетителей авторизованных СЦ на предмет качества обслуживания.

Стоит подчеркнуть, что к схемам, подобным Samsung и LG, прибегают лишь те компании, чья продукция имеет колоссальный спрос у пользователей в данной конкретной стране. Поставщики, которые только выходят на наш рынок, обычно не выдвигают высоких требований, ужесточая их по мере роста обращений. Более того, ряд вендоров вообще не обеспечивают свой товар гарантией производителя. Такую политику проводят, например, Sharp и Hansol – сервисных направлений у этих компаний нет как таковых. Обеспечение гарантии ложится на плечи местного дистрибьютора, в данном случае MTI, осуществляющую закупку необходимых деталей и ремонт за счет собственных средств. Компенсация от вендоров при этом поступает не в прямой форме, а в виде дополнительных скидок при поставках оборудования.

Обслуживанием IT-техники в нашей стране занимаются СЦ двух типов – принадлежащие дистрибьюторским холдингам и независимые. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы как с точки зрения организации, так и в отношении сотрудничества с вендорами.

Дистрибьюторские СЦ

Сервисные контракты, как правило, входят в стандартный пакет соглашений, которые заключаются между дистрибьютором и производителем, особенно при выходе последнего на местный рынок. Большинство СЦ, принадлежащих торговым холдингам, обслуживают всю линейку поставляемого оборудования, что, впрочем, иногда ограничивается лишь первичной диагностикой, заменой вышедшего из строя товара либо целиком, либо его блоков.

Стоит учитывать, что дистрибьюторские СЦ ориентированы прежде всего на обслуживание своей дилерской сети. Причем некоторые крупные вендоры и их оптовые партнеры делегируют право на несложный ремонт (он, как показывает практика, необходим в 70% случаев) региональным продавцам оборудования – к ним, собственно, и обращаются конечные потребители. В этом случае дистрибьютор выступает поставщиком запчастей, консультационным центром, а также следит за компенсацией средств за гарантийные ремонты, качеством обслуживания и квалификацией сервисных инженеров. Даже с некоторыми условностями такая схема может служить прообразом "дистрибьюции сервиса" как отдельного вида деятельности, только зарождающегося в нашей стране.

Данная схема выгодна как минимум двум участникам – дистрибьютору и дилеру. Первому таким образом удается существенно разгрузить собственный СЦ, снизив издержки на его содержание. Второй получает дополнительное конкурентное преимущество в своем регионе (способность самостоятельно выполнять сервисное обслуживание играет большую роль, например при участии в тендерах).

Неоднозначной эта методика выглядит лишь для вендора. С одной стороны, ему она тоже выгодна, поскольку скорость "регионального" обслуживания достаточно высока, тем более если речь идет о сервисе тяжелого оборудования (серверов, копиров, корпоративных принтеров). Следовательно, высок и имидж производителя. С другой – это означает увеличение затрат на контроль над каждым региональным партнером на предмет соблюдения законодательства и соответствие установленным стандартам обслуживания, и даже при постоянном мониторинге не гарантирует качественной работы сети в целом. Во многом из-за этого подобные схемы могут себе позволить лишь вендоры, нацеленные на корпоративный рынок (работу с юридическими лицами). В отличие от частного сегмента здесь отношения между поставщиком, СЦ и пользователем регулируются, главным образом, индивидуальными договорами, а не только нормативными документами о защите прав потребителей.

Программу делегирования сервисных полномочий имеет, к примеру, HP, внедрившая ее совместно с ERC на базе региональных партнеров последней. В ближайшее время ее также планируют использовать другие дистрибьюторы, в частности DataLux. Как подчеркивает Александр Дробинин, руководитель СЦ компании, уровень продаж DataLux достиг объемов, когда централизованный сервис становится менее оправданным, чем распределенный.

Такой же точки зрения придерживается и руководитель сервисного центра MTI Александр Илюто. По его мнению, схема, при которой основная нагрузка по обслуживанию оборудования ложится на региональные СЦ, является самым перспективным направлением развития этого бизнеса. На сегодняшний день MTI сотрудничает таким образом более чем с 80 сервисными центрами по всей Украине.

Независимые СЦ

Несмотря на постоянный рост доходности "сервисного бизнеса", для дистрибьюторов это не основное направление деятельности, а значит, и поддерживается оно, что называется, "по остаточному принципу". Плюс ко всему стратегия торговых предприятий максимально мобильная с точки зрения смены направления деятельности. "Специфика дистрибуции в сочетании с местными реалиями не дает вендору 100%-ной гарантии того, что, переориентировавшись на продажи другой продукции, оптовый партнер продолжит техническую поддержку прежней, тем более что такие случаи в нашей практике уже бывали", – говорит Александр Кривец. По этой причине, а также в связи с тем, что, как уже упоминалось, торговые компании нередко стремятся использовать сервис для лоббирования своих интересов, многие вендоры предпочитают работать с независимыми СЦ. По некоторым оценкам, на их долю приходится от 60 до 80% всех ремонтов IT-оборудования, производящихся в стране.

В отличие от дистрибьюторских СЦ, для независимых компаний сервис – основное и нередко единственное направление бизнеса. При нынешнем уровне цен на услуги они могут зарабатывать лишь при больших объемах ремонтов, а значит, заинтересованы в постоянном пополнении портфеля обслуживаемых брендов и расширении сети. Каждая такая структура, подчеркивает Сергей Дзюбак, очень строго придерживается требований вендоров к сервисной политике, дабы исключить даже малейшие поводы для отзыва авторизации. Более того, часть из них старается привести свою деятельность к международным стандартам в этой области. Например, компания "Крок-ТТЦ", обслуживающая около 20 IT-брендов, готовится получить сертификат ISO, который, по словам ее генерального директора Михаила Бумагина, не только улучшит имидж фирмы перед вендорами и даст таким образом дополнительное конкурентное преимущество, но и позволит ей эффективнее использовать собственные основные фонды.

На сегодняшний день в Украине работают более 10 крупных независимых сервисных сетей, несколько из них национального масштаба. Их интересы в регионах представляют СЦ, оформленные в качестве отдельных юридических лиц. Многие из них до этого предпочитали индивидуальную практику в своем регионе, но, не имея возможности выполнять необходимые объемы, оказались на грани выживания.

"Крок-ТТЦ", как и многие подобные структуры, достаточно сильно ощущает конкуренцию на рынке сервиса, поэтому вынужден уменьшать сроки ремонта, обустраивать пункты приемки в удобных местах, организовывать оперативную доставку запчастей в региональные СЦ и обеспечивать их консультациями. Примером новаций в обслуживании может стать организация ремонтов по принципу face-to-face. В этом случае простой ремонт производится не только в максимально сжатые сроки, но и в присутствии заказчика, за специально оборудованным столом.

Несмотря на то что большинство независимых СЦ обслуживают не только IT, но и бытовую технику, в Украине существуют также компании, специализирующиеся на ремонте компьютерной продукции. В их числе "ЕПОС", которая служит ярким примером того, каким может быть СЦ, вкладывающий средства в научно-технические программы. Стоит отметить, что в свое время она стала одной из первых подобных структур, получивших сертификат ISO 9001:2001.

"ЕПОС" специализируется не только на ремонте, но и на исследованиях в области восстановления и удаления информации, а также совершенствует сами подходы к ремонтным операциям. Последние нередко получают распространение по всему миру и экономят вендорам немало средств, снижая размер компенсаций за гарантийные ремонты. Сергей Чеховский, коммерческий директор "ЕПОС", подчеркивает, что его компания позиционирует себя как технический центр, занимающийся сбором и анализом данных о пользующихся спросом устройствах. Такая информация нередко требуется производителям, планирующим выход на украинский рынок. Заметим, что деятельность "ЕПОС" весьма схожа с функциями научно-исследовательских институтов, с той лишь разницей, что в отличие от учреждений советской эпохи имеет четкое коммерческое обоснование своей работы.

В качестве независимого СЦ позиционирует себя и технический центр MTI. Он обслуживает не только IT-оборудование, которое поставляется через дистрибьюторскую сеть, но и имеет контракты с другими компьютерными вендорами, в частности с ViewSonic. Помимо этого, СЦ обеспечивает сервис нескольких крупных "бытовых" брендов.

Подобный путь выбрала для своего развития и Service Master, входящая в состав холдинга AVentures Group. Напомним, что год назад этот бизнес был выделен в отдельное направление (itc.ua/16608). Как подчеркивает директор компании Александр Пуцко, она планирует не только обслуживать продукцию, продающуюся через розничные подразделения холдинга, но и сотрудничать с вендорами, не поставляющими свои товары в магазины Unitrade и City.Com. До конца года Service Master рассчитывает открыть СЦ под своей маркой во всех областных центрах страны. Причем в качестве одного из путей такого расширения рассматриваются франчайзинговые программы.

При всех преимуществах независимым СЦ присущи особенности, делающие их не слишком привлекательными для некоторых вендоров. Прежде всего стоит отметить, что, обладая крупными портфелями сервисных контрактов, такие центры, в отличие от дистрибьюторских, не имеют возможности хранить в полном объеме подменный фонд оборудования, которое нужно выдавать на время ремонта. Поэтому подобные вопросы часто ложатся на плечи самих производителей. Кроме того, независимые сервисные сети, как правило, не занимаются "тяжелым" оборудованием, требующим постоянного профилактического обслуживания или критичным для работы предприятия. Такие работы предполагают наличие целого штата специально обученных инженеров, содержать которых в большинстве случаев им невыгодно.

К услугам таких сервисных сетей чаще всего прибегают производители, не имеющие в Украине представительских офисов и не способные по отдельности контролировать каналы торговли и обслуживания, либо компании, выпускающие не только IT, но и бытовую технику. Справедливости ради нужно отметить, что последние, как правило, стремятся сотрудничать и с дистрибьюторскими, и со специализированными СЦ, стараясь обеспечить им равные условия работы, насколько это возможно в рыночных условиях.

Главная забота

Для индустрии сервисного обслуживания крылатое выражение "Кадры решают все" в полной мере отражает зависимость их успеха от индивидуальных навыков каждого сотрудника. В данном случае СЦ вполне можно сравнить с медицинскими организациями: в поисках квалифицированной помощи и инженеров, и врачей люди редко возвращаются туда, где они ее не получили.

Сервисные сети любого типа вынуждены проводить такую кадровую политику, которая сохранит их инвестиции в персонал. По общему мнению многих руководителей СЦ, на протяжении 10 лет уровень профессиональной подготовки мастеров по ремонту радиоэлектронного оборудования, заканчивающих средние и высшие учебные заведения, с каждым годом ухудшается. По словам Михаила Бумагина, сегодня среди сотрудников его компании много радиолюбителей – такие люди, даже не имея специального образования, но будучи энтузиастами, как правило, быстро приобретают нужные навыки.

В регионах страны ситуация с кадрами еще сложнее. Как отмечает Александр Пуцко, найти здесь готового специалиста с опытом работы в аналогичных структурах практически нереально, поэтому его компания тратит немало сил на то, чтобы обучить персонал собственными средствами. Открытию регионального СЦ в обязательном порядке предшествует четырехнедельный курс обучения Service Master, а затем в течение 2–3 недель производится контроль над сервисными работами на местах.

Вообще говоря, повышение квалификации инженеров для многих сервисных компаний является едва ли не главной статьей расходов – каждый сотрудник крупного СЦ направляется на курсы не реже одного раза в полугодие. У части IT-вендоров программы обучения платные, и, кроме того, проводятся за рубежом. Справедливости ради стоит отметить, что подобная организация затрагивает в основном поставщиков "тяжелой" корпоративной продукции, обслуживанием которой, как правило, занимаются дистрибьюторские СЦ.

Немного о частном

Ежегодные темпы роста сервисного канала в целом оцениваются в 20–25%, а сегмента мобильной телефонии и того больше. Причем данные показатели в гораздо меньшей степени зависят от макроэкономических процессов, чем продажи готовой продукции. Динамика и особенности этого сегмента рынка, ужесточение конкуренции на нем и развитие дистрибьюции сервиса в ближайшее время приведут к укрупнению сервисных сетей. Рискнем предположить, что многие СЦ, работающие индивидуально, вскоре будут вынуждены перейти "под крыло" более крупных организаций, в свою очередь заинтересованных в расширении присутствия на территории страны.

Вполне возможно, что услуги частных инженеров будут востребованы и в дальнейшем, например в сфере обслуживания серверов или копировальных машин, особенно в регионах, где стоимость подобных услуг остается актуальной. Что же касается потребительской электроники, то вместе с ее усложнением растут и требования к ремонтному оборудованию. Частные мастера вряд ли смогут позволить себе приобрести, скажем, агрегат для бессвинцовой пайки, необходимый для компонентного ремонта мобильных телефонов и компьютерных комплектующих. Единственное, чем они смогут продолжать заниматься, – это замена вышедших из строя блоков, что, однако, даже при использовании неоригинальных запчастей может оказаться в несколько раз дороже, чем ремонт микросхем.